Narozdíl od běžné reklamy v médiích se nemůžeme telemarketingu jen tak vyhnout. Proč? Protože osobní mobilní telefon většinou nosíme u sebe stále. Jeho původní účel (totiž smysluplné příchozí a odchozí hovory, dosažitelnost pro rodinu a přátele a možnost dovolat se v případě nutnosti) je ohrožen v momentě, kdy se necháme pod vlivem úporných telemarketingových útoků na naši osobu přinutit například k tomu, že:

Nebereme hovory z cizích čísel.

Toto zdánlivě elegantní řešení selhává v momentě, kdy se nám zoufale snaží dovolat přítel v nouzi, který má mobil vybitý, rozbitý, ztracený a podobně. Případně, když se snažíme zoufale dovolat my. Samozřejmě, je zde možnost napřed napsat sms a vysvětlit, oč jde, ale kdo má v případě nehody nebo zranění na něco takového nervy?

Vědomě či podvědomě na cizí číslo nakvašeně vybafneme.

Očekáváme telemarketing, ale může to být třeba zrovna personalista z firmy, kde se ucházíme o zaměstnání. Nikdy nevíš.

Mobilní telefon zrušíme. Jedná se sice o elegantní a lákavé řešení, leč poněkud nepraktické.

Poslušně odpovídáme na kladené dotazy. Bohužel, spousta lidí nedovede být patřičně asertivní. Zejména se to týká starších spoluobčanů. Je to dáno výchovou. Považují za slušnost odpovědět na kladené dotazy a nakonec ještě za nabídku (byť odmítnutou) poděkovat. Vždyť ta paní na tom telefonu se tak snažila! A jak byla slušná! Nemohu ji přece jen tak odbýt, že?!

- jejich typický argument

Slibují či koupí, co nechtějí nebo ani nepotřebují. Někdy se stane, že je prostě ukecají. Slíbí, že se dostaví na předváděcí akci, že zakoupí velmi výhodný balíček velmi potřebných krámů (jak to bez nich zatím mohli přežít?!) či dokonce, že jim předhodí další pokusná „morčata" v podobě našich příbuzných či známých. Sotva však telefon umlkne a adrenalin se odplaví, začnou (správně) pochybovat o tom, co právě udělali. Jenže je pozdě. Té sympatické paní se zpátky nedovolají. Takže jdou, kam nechtěli, v čase, který nemají, čistě proto, aby neztratili tvář. Nebo se upíší k přijetí produktu na zkoušku. Můžou ho sice kdykoliv vrátit, ale neudělají to. Proč? Jednak jsou líní to vyřizovat, jednak opět proto, aby neztratili tvář. Jejich slovo přece platí.

Z těchto důvodů většina lidí (dle výzkumů v USA je to přes 90 procent) vnímá telemarketing jako narušování soukromí. Zbylých několik procent ovšem udělá takový zisk, že se jim to stále ještě vyplatí. Existuje etický kodex těchto nabídek? Nebo se pouze jedná o pirátskou a klamavou nabídku? Je možné se nějakým způsobem chránit?

Na různých diskuzních fórech se velice často objevují stížnosti na nevyžádaná telefonická volání s různými nabídkami služeb a zboží. Jedná se o telefonický marketing (direct marketing) - viz příklady uvedené na webových stránkách www.kdovolal.cz. Účastníci (spotřebitelé) si v této věci stěžují svým vlastním operátorům, zasílají stížnosti na Český telekomunikační úřad, na Úřad pro ochranu osobních údajů, vyměňují informace o obtěžujících telefonních číslech na diskuzních fórech mezi sebou apod. Problematika telefonického marketingu souvisí např. s:

a) zákonem o elektronických komunikacích, například s:

§ 96

(1) Je zakázáno prostřednictvím sítí nebo služeb elektronických komunikací nabízet marketingovou reklamu nebo jiný obdobný způsob nabídky zboží nebo služeb účastníkům nebo uživatelům, kteří ve veřejném seznamu podle § 95 odst. 1 písm. b) nebo § 95 odst. 2 uvedli, že si nepřejí být kontaktováni za účelem marketingu.

(2) Je zakázáno využívat síť nebo službu elektronických komunikací pro účely přímého marketingu prostřednictvím automatických systémů volání bez lidské účasti (automatická volací zařízení), faksimilních přístrojů nebo elektronické pošty, nedal-li k tomu dotčený účastník nebo uživatel předem souhlas.

§ 67 Identifikace zlomyslných nebo obtěžujících volání

(1) Podnikatel poskytující veřejně dostupnou telefonní službu je povinen na žádost svého účastníka a na jeho náklady zajistit službu identifikace účastnického čísla, z kterého byla uskutečněna zlomyslná nebo obtěžující volání, a to zpětně u konkrétních volání, která účastník označí jako zlomyslná nebo obtěžující, nejpozději však do 2 měsíců ode dne uskutečnění takového volání.

apod.

b) zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník, například s:

§ 1825

Sjednává-li se smlouva prostřednictvím telefonu, sdělí podnikatel spotřebiteli na začátku hovoru základní údaje o sobě a účel hovoru.

§ 2986 Dotěrné obtěžování

(1) Dotěrné obtěžování je sdělování údajů o soutěžiteli, zboží nebo službách, jakož i nabídka zboží nebo služeb s využitím telefonu, faxového přístroje, elektronické pošty nebo

podobných prostředků, ačkoli si takovou činnost příjemce zjevně nepřeje, nebo sdělování reklamy, při kterém její původce utají nebo zastře údaje, podle nichž ho lze zjistit, a

neuvede, kde příjemce může bez zvláštních nákladů přikázat ukončení reklamy.
(2) Rozesílá-li se reklama na elektronickou adresu, kterou podnikatel získal v souvislosti s prodejem zboží nebo poskytnutím služby, nejde o dotěrné obtěžování, pokud podnikatel tuto adresu používá k přímé reklamě pro vlastní zboží nebo služby a druhá strana reklamu nezakázala, ačkoli ji podnikatel při získání adresy i při každém jejím použití k reklamě zřetelně upozornil na právo přikázat bez zvláštních nákladů ukončení reklamy.

§ 1820 Sdělení před uzavřením smlouvy

c) zákonem č. 101/2000 Sb., o ochraně osobních údajů, například ve věci: Zpracování osobních údajů v rozporu se zákonem o ochraně osobních údajů.

d) Zákonem č. 480/2004 Sb., o některých službách informační společnosti a o změně některých zákonů (zákon o některých službách informační společnosti),například ve věci:

Nevyžádaných obchodních sdělení (spam).

Pokud v tomto okamžiku pomineme zákonné podmínky pro provádění telefonických marketingových volání a obdobných aktivit, protože výše uvedený výčet určitě není vyčerpávající, tak je vhodné připomenout, že mobilní operátoři, a to společnost Telefónica Czech Republic a.s. a společnost T-Mobile Czech Republic a.s. vytvořili podle webových stránek http://www.telefonica.cz/tiskove-zpravy/162607- Mobilni_operatori_vytvorili_spolecny_eticky_kodex_pro_prodej_po_telefonu.html Je zajímavostí, že k tomuto kodexu z roku 2009 společnost Vodafone Czech Republic nepřistoupila. Informace o tomto kodexu proběhla i v médiích, například na serveru Mobilmania http://www.mobilmania.cz/bleskovky/operatori-se-shodli-na-etickem-kodexu- pro-prodej-po-telefonu/sc-4-a-1123657/default.aspx. Na webových stránkách Asociace direct marketingu a zásilkového obchodu (dále jen

"ADMEZ") http://www.admez.cz/down/Eticky_kodex_ADMEZ.pdf je uveden etický kodex této Asociace, který zahrnuje problematiku telefonního marketingu a také mobilního marketingu, e-mailingu a faxmailingu. Na těchto stránkách je uveden i seznam jejich členů. Bylo prověřeno, že mobilní operátoři, a to společnost Telefónica Czech Republic a.s., společnost T-Mobile Czech Republic a.s. a dokonce i společnost Vodafone Czech Republic spolupracovali, resp. spolupracují se některými členy asociace ADMEZ v rámci různých marketingových kampaní včetně direct marketingu. Z toho tudíž vyplývá, že při telefonické nabídce služeb týkajících se těchto třech mobilních operátorů by se měl dodržovat Kodex prodeje po telefonu společností Telefónica Czech Republic a.s. a T-Mobile Czech Republic a.s., případně Kodex Asociace ADMEZ, který by se měl týkat nejenom těchto společností ale i společnosti Vodafone Czech Republic a.s., pokud jsou jejich služby nabízeny smluvními partnery, kteří jsou členy této Asociace. Na první pohled to vypadá, že pravidla, která jsou uvedena v Kodexech, nejsou právně vymahatelná. Avšak podle zákona č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele:
§ 5 Klamavé obchodní praktiky

odst. 1) písm. e) Obchodní praktika je klamavá, není-li dodržen závazek obsažený v kodexu chování, k jehož dodržování se podnikatel zavázal, jde-li o jednoznačný závazek, který lze ověřit, a podnikatel v obchodní praktice uvádí, že je vázán kodexem.

Příloha 1

Klamavé obchodní praktiky

Obchodní praktiky jsou vždy považovány za klamavé, pokud podnikatel

písm. a) prohlašuje, že se zavázal dodržovat určitá pravidla chování (kodex chování) nebo že

tato pravidla chování byla schválena určitým subjektem, ačkoli tomu tak není,

Informací ve věci, jak vlastně probíhá vytváření databází zákazníků pro různé typy marketingových kampaní včetně jejich provádění je relativně poskromnu. Příkladem mohou být webové stránky Českého telekomunikačního úřadu http://www.ctu.cz/aktuality/tiskove- zpravy.html?action=detail&ArticleId=7568 nebo zmiňované stránky www.kdovolal.cz